Mucho se habla de la atención al cliente y lo que esto significa para el prestigio de tu Marca.
Pero no todo el mundo sabe exactamente qué hacer en este rubro, cómo tratar a un cliente en condiciones adversas o simplemente tratar con alguien difícil de carácter y por supuesto de complacerlo.
Un principio básico dice que “el cliente es primero”. Es algo que tenemos claro pero que hay momentos a donde también es un punto cuestionable. A menos que a tu cliente le hagas sentir que es primero, aplicando la estrategia adecuada, sin que tú tengas que perder siempre. El último recurso siempre será “se reserva el derecho de admisión” pero depende de la naturaleza de la situación.
Los principios de atención al cliente aplican para todos los tamaños de empresas, sea un negocio pequeño, una empresa micro, pequeña, mediana o un gran corporativo. El asunto es que no es lo mismo la atención en un negocio pequeñito -quien muchas veces es el mismo dueño del negocio quien se encarga de ello-, a diferencia de lo que hace un Corporativo, que tiene un área específica.
En alguna ocasión tuve un serio problema de conexión por varios días con un Corporativo enorme que ofrece servicios de telefonía e internet, que por más que hacía reportes diarios, todo se iba en promesas. Noté que cada vez que llamaba había más y más molestia de parte de quienes tomaban los reportes, aun siendo yo la agraviada.
Por ser un gran Corporativo tenían implementado un sistema de recepción de llamadas con toda la tecnología a su disposición. Mis reportes arrojaban un número de folio, de manera que quien respondiera, solamente accedía a ese número y podía ver la fecha inicial de mi reporte, en qué consistía el mismo, quienes me habían atendido con anterioridad, qué seguimiento se le dio, etcétera.
Pero el caso es que yo seguía sin los servicios que había contratado para sacar adelante el trabajo de mis clientes en una Agencia de Comunicación de la que era propietaria. Tuvimos que irnos a trabajar a un internet público con laptop en mano para sacar la chamba de esos días.
Como podrán imaginar mi paciencia ya estaba al límite.
De manera que uno de esos días que di seguimiento a mi reporte, respondió una de tantas personas asignadas al área de atención al cliente. Le di el número de folio y de manera muy grosera me atendió.
Como al inicio indican que la llamada puede ser grabada, aproveché para decirle con cortesía, pero de manera contundente:
“Señorita, como puede ver en su computadora, llevo reportando diario mi situación desde hace más de dos semanas y sigo sin servicio. Ya de por sí es muy grave que ustedes no han hecho nada para solucionar mi problema, pero lo que veo más grave es que usted reciba mi llamada de manera tan altanera. Creo que usted no es consciente de todo lo que hay detrás de lo que significa una verdadera atención al cliente. Para que usted esté ocupando el puesto que tiene y por el que recibe un pago, mucho antes de eso, hay todo un desarrollo de negocio, personas que con su talento desarrollaron una idea, hubo grandes inversionistas, se diseñaron y construyeron instalaciones y oficinas, hay un plan financiero, un plan organizacional corporativo y todo tipo de planes, pero sobre todo hubo muchos científicos que desarrollaron todo tipo de tecnología hasta la satelital para que su empresa pudiera utilizarla y poder ofrecer servicios al público. Y es usted quien en este momento da la cara por todo ese desarrollo y no tiene el mínimo respeto por el talento y esfuerzo de tanta gente y tampoco está respetando mi petición como cliente”.
Por supuesto me escuchó callada, no cedió en nada su estilo grosero y altanero. Mi discurso tampoco ayudó en nada para tener más pronto la reparación de mi servicio. Pero estoy segura que mis palabras quedaron grabadas y con suerte en algunas mentes fueron fértiles, porque efectivamente todo eso que dije es la compleja estructura que hay detrás de un Negocio, Empresa o Corporativo como para que una sola persona manche la reputación de una Marca.
Con esta anécdota verídica quiero dejar claro que quien se dedica a dar la Atención al Cliente, no solamente debe ser personal profesional, sino estar consciente de todo el esfuerzo de tiempo, talento, expertise, know-how, inversiones, ciencia y tecnología que hay detrás de una Empresa. Y saber también que su función no es mínima, que es una función muy importante porque es la cara amable, eficiente, profesional, estratégica, que exige talento e ingenio para sacar adelante un asunto que va a redundar en la buena reputación de la Marca.
Hay mínimos indispensables para la ciencia de la Atención al Cliente:
• Una presencia firme y agradable
• Una buena voz y excelente manejo de la misma con dicción, matices y adecuado volumen, si la atención es solamente telefónica.
• Una buena disposición, de manera que el cliente la perciba como tal.
• La suficiente firmeza para hacer entender a un cliente molesto que está tratando con un profesional y hacerse respetar.
• Habilidades de Comunicación efectiva.
• Habilidades e ingenio suficiente para manejar tiempos, procesos internos y llegar a una solución.
• Habilidades para manejar molestias y objeciones del cliente.
• Inteligencia emocional y psicología del perfil del cliente.
• Conocimiento del organigrama de la empresa para solicitar a la persona adecuada el apoyo que lleve a la solución de una situación.
• Capacidad de gestión
• Otorgar un plus más allá de lo que el cliente espera. Si logras conocer sus gustos y necesidades puedes utilizarlo en tu beneficio.
A veces es mejor un “déjeme ver cómo puedo solucionar su problema”, a un “no puedo hacer nada porque así lo arroja el sistema” aún cuando esto último sea verdad. Al cliente le gusta tratar con humanos no con robots.
Arrojar luz y esperanza en los clientes sin falsas promesas es lo adecuado y requiere habilidad para que esa delgada línea se torne a nuestro favor.
Lo que puedas hacer por un cliente, con todo el apoyo que le des cuando más lo necesita, estarás ganando su fidelidad por varias generaciones.
